Hoy día, cuando se habla de competitividad y calidad de servicio, la tecnología surge como el tema ineludible.
Las empresas tienen la necesidad de integrar con eficiencia los recursos y hacer que la información fluya de una forma continua, no sólo para acelerar los procesos y reducir los costos, sino para ganar la fidelidad de sus clientes.
En los ambientes empresariales se suelen escuchar frases tales como: que el éxito y la supervivencia futura de la empresa radica en el valor agregado que le podamos brindar al cliente y la velocidad con que fluya la información para la toma de decisiones oportuna.
En tal sentido la tecnología surge como una poderosa herramienta que permite conocer en profundidad aspectos claves del negocio, por ejemplo: ¿cuál es nuestro producto estrella?, ¿en qué volúmenes se vende?, ¿cuánta rentabilidad nos reporta?, ¿cómo se están comportando las ventas con respecto al presupuesto?, ¿cuánto impacta el gasto de personal sobre la rentabilidad?, ¿cuál es nuestra participación de mercado?, por solo nombrar algunos, desde el enfoque de control de gestión que un sistema de información pudiera brindarnos en tiempo real.
Si nos enfocáramos en el tipo de información que necesitamos conocer de nuestros clientes, algunas de las variables pudieran ser: ¿quién es mi cliente?, ¿por qué me compra y con qué frecuencia?, ¿qué edad tiene?, ¿cuál es su fecha de cumpleaños, profesión, sexo, estado civil?, ¿cuáles son sus principales áreas de interés?, y cualquier otra característica que nos ayude a conformar el perfil psicográfico, de manera tal que nos permita manejar una relación de largo plazo de forma eficiente y confiable.
Si bien es cierto, que en general las organizaciones necesitan una solución tecnológica que se adapte a sus necesidades y a las de sus clientes, que crezca de forma modular en la medida en que crecen sus clientes y que cambien en la medida en que los clientes lo hagan, también es cierto que ninguna solución tecnológica va a resolver de forma instantánea los problemas estructurales o sistemáticos que tiene la empresa en materia de administración o del manejo de la relación con sus clientes.
De nada sirve implantar una solución “paquete” cuando la directiva y el personal no están alineados y comprometidos con la calidad del servicio.
Son muchos los casos en que el desarrollo y la implantación de una plataforma tecnológica, vendida por el proveedor, como la solución integral, de fácil implantación y poca resistencia al cambio, se convierte en un verdadero dolor de cabeza al no poder cumplir con las expectativas que generó.
La forma como se planifique la implantación de un sistema administrativo o cualquier solución tecnológica será la diferencia entre “una excelente solución o una gran frustración”.
Hoy día existen numerosas herramientas tecnológicas, que ofrecen soluciones tipo paquete integrado, es muy importante que antes de decidir por cualquiera de las alternativas que le ofrece el mercado, primero que nada establezca internamente qué es lo que necesitan, qué valor agregado les brindará en el corto y mediano plazo.
Finalmente pregúntese si su estructura organizacional y los procesos de la empresa están basados en roles y no en actores.
Implantar soluciones efectivas, sin el previo diagnóstico y reingeniería de los procesos claves, o sin el compromiso de los empleados, solo conducirá a la pérdida de tiempo, recursos e incluso clientes.
Factores para la implementación de un sistema tecnológico
Defina de forma clara el alcance del proyecto y los objetivos:
Todo proyecto de implantación se debe hacer por fases y definiendo muy bien la Jerarquización de las mismas, así como los objetivos generales y específicos.
Consiga la aprobación y compromiso de altos directivos:
Haga cálculos de ROI (Retorno de inversión) y justificaciones de negocios en torno a proyectos de aplicaciones previos de su implantación. Sin el compromiso y aprobación de los directivos, llevar a cabo un proceso de implantación es cuesta arriba, por no decir imposible.
Adquiera un buen paquete:
Compre un paquete que sea estable y esté bien desarrollado. Evalúe en otras empresas que ya lo hayan implantado cómo les funciona y si han observado mejoras significativas en la relación con sus clientes.
Maneje el proceso del cambio:
A través de un fuerte liderazgo de proyecto, espíritu de equipo y participación permanente del usuario final.
Apéguese a una metodología:
Esté consciente de que probablemente se tendrá que alejar de sus funciones rutinarias, conocidas y controladas, para enfrentarse a un mundo nuevo que requiere de aprender y desarrollar nuevos métodos de trabajo. Por lo tanto, prevéngase elaborando un plan de proyecto y adhiérase a él.
Genere expectativas realistas:
Para no desilusionarse y frustrar no solo al equipo de trabajo, sino al proyecto, no intente resolver todos los problemas de una sola vez, aprenda a gatear antes de intentar correr.
Haga rediseño en los procesos y sensibilice al personal:
Este punto es crucial, de lo contrario se encontrará a la larga con demasiadas piezas sueltas y fácilmente surgirán carencias de alto nivel de complejidad.
Comunique, comunique y comunique:
Aguas abajo y aguas arriba y no se olvide de su cliente, quien mejor que él para decirle cuáles son sus expectativas con relación a lo que espera su empresa, productos o servicios. Recuerde, el peor enemigo de un proyecto de implantación tecnológica y de la calidad de servicio es la desinformación.
En Latinoamérica, tanto en la pequeña y mediana empresa, como en grandes organizaciones existen muchos casos de implantaciones frustradas incluso de grandes soluciones, llegando a convertir estas organizaciones en ejemplos de las peores prácticas en la implantación.
Innumerables veces hemos visto que si uno de estos factores falta en un proyecto, la complejidad del proceso de implementación puede incrementarse y con esto la inversión misma puede salirse de control, generando que la solución no responda a la realidad de la empresa y mucho menos a la de sus clientes.